Shopping high tech: les données derrière la vente au détail numérique

Les trois quarts des clients effectuent des recherches en ligne avant de prendre des décisions d’achat en magasin, selon une étude publiée par Cisco sur les ventes en magasin intégrant du numérique.

Le 16 janvier dernier, le géant des réseaux Cisco a publié une étude qui révèle de nouvelles données sur la façon dont les consommateurs perçoivent les expériences d’achat immersives à haute technologie.

Ces données, qui ont été publiées à temps pour la convention annuelle de la fédération nationale des détaillants, offrent une perspective intéressante sur la manière dont les acheteurs réagissent face à des environnements de vente au détail de plus en plus complexes. Ces nouveaux magasins hybrides sont à mi-chemin entre un environnement de vente au détail traditionnel et l’environnement de vente en ligne qui y est associé.

En général, Cisco a constaté que le contenu numérique peut en effet « inciter fréquemment les consommateurs à acheter ».
À partir d’un panel de 1.000 acheteurs britanniques et 1.000 acheteurs américains, il a tiré les conclusions suivantes.

• 19% des personnes interrogées ont déjà été incitées à l’achat par des déclencheurs « d’inspiration » numériques.
• 51% des acheteurs américains interrogés utilisent ou veulent utiliser une borne en magasin pour accéder à du contenu web, contre 42% pour les murs ou écrans vidéo en magasin.
• 40% des acheteurs américains interrogés utilisent ou sont intéressés par l’utilisation des téléphones mobiles pour la fourniture de contenu numérique en magasin, contre 35% pour les tablettes numériques.
• Près de 74% de toutes les personnes interrogées effectuent des recherches en ligne avant de prendre des décisions d’achat en magasin.
• 53% des acheteurs précisent qu’ils aimeraient pouvoir le faire à l’aide d’une borne en magasin, puis effectuer l’achat immédiatement sur place, contre 45% avec un appareil mobile.

L’entreprise a également fourni des données plus granulaires sur la façon dont les acheteurs utilisent réellement la technologie, plutôt que simplement la façon dont ils pensaient l’utiliser.

Elle en a tiré les résultats suivants.

• 46% des personnes interrogées cherchent à « essayer » les articles virtuellement.
• 45% apprécient la possibilité de pouvoir comparer des produits et leur prix.
• 32% apprécient d’avoir accès aux caractéristiques détaillées des produits.
• 27% apprécient d’avoir des instructions afin de trouver plus facilement les produits dans le magasin.
• 40% veulent pouvoir comparer les prix avec un autre détaillant.
• 30% souhaitent avoir une présélection des meilleurs produits.
• 41% aiment être informés des promotions à durée limitée.

« L’idée est d’attirer les acheteurs dans le magasin en leur proposant des expériences et du contenu numériques », explique Lisa Fretwell de Cisco.

La question est de savoir si nous sommes psychologiquement prêts pour toute cette technologie qui cherche à attirer notre attention. Je ne sais pas pour vous, mais mon expérience idéale combine le caractère concret d’une visite en personne au magasin avec le processus simple et direct de la vente au détail en ligne. Il est rare aujourd’hui que j’entre dans un magasin pour « l’expérience »; mes actions sont beaucoup plus transactionnelles par nature.

Toutefois, il manque une chose dans toutes ces données: le service. Vous pouvez bombarder un client de toute la technologie que vous voulez, mais elle ne compensera pas un service inexistant. Parfois, nous nous rendons dans un magasin physique précisément parce que nous recherchons ce contact humain. Trop souvent, dirait-on, il n’y a personne dans les parages pour déverrouiller les cabines d’essayage.

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